Categoría: calidad

La atención a las distintas prioridades, necesidades y expectativas que pueda precisar un cliente al requerir los servicios de una instalación hotelera conduciría al diseño de un hotel distinto para cada uno de ellos. Se deben segmentar las diversas tipologías de usuarios para determinar qué prestaciones o requerimientos deben cubrirse antes de iniciar el diseño de una infraestructura de este tipo. La calidad de diseño estará guiada principalmente por el poder adquisitivo del mercado elegido. Si bien un mayor grado[i] o calidad de diseño puede implicar mayores costos —instalaciones de hoteles de 5 estrellas suponen mayores inversiones que las de otros de 3—, algunas instalaciones con costes mayores en su adquisición pueden reportar mejores prestaciones y, a su vez, menores costes de utilización, minimizando costes a largo plazo (Yepes, 1996).

Lo que sí es cierto es que, si bien una buena calidad de diseño es decisiva para el comportamiento del producto —instalación hotelera—, no es suficiente para perfeccionar la satisfacción del cliente. No obstante, no se debe menospreciar dicha faceta de calidad, ya que compromete claramente aspectos tales como la duración de la propia instalación, su fiabilidad, su comodidad, ausencia de ruidos, características de intercambiabilidad, tiempos de espera y prontitud en el servicio, consumos energéticos y otros, que ponen en tela de juicio la satisfacción del usuario y la eficiencia económica de la empresa. Si bien en algunos casos se pueden suplir ciertas deficiencias con la voluntad y el buen hacer de los recursos humanos, las carencias estructurales comprometen la competitividad y, por tanto, la viabilidad del negocio.

La calidad de diseño de un sistema hotelero se debería establecer a través de las siguientes fases (Yepes, 1996):

• Identificar las necesidades de los distintos segmentos de mercado. Cualquier inversión en este sentido resulta altamente efectiva para lograr la satisfacción del cliente. No se debe proyectar un hotel como un edificio al gusto del arquitecto o del propietario; debe serlo a gusto del huésped buscado.

• Elaborar un producto —instalaciones hoteleras— acorde con dichas necesidades, desarrollando las especificaciones de un proyecto factible que lleven a la satisfacción del cliente —tanto interno como externo— y a la eficiencia económica. De las múltiples opciones existentes que cumplirían dichos objetivos, se elegirá aquella que minimice los costes globales a lo largo de la vida del hotel. Técnicas como el “análisis del valor”[ii] deben desechar cualquier componente de diseño que no aporte valor añadido al cliente y reducir los costes al mínimo necesario. Esta implicación siempre obliga al estudio de varias soluciones alternativas.

Se evidencia la necesidad de un equipo multidisciplinar para la realización del proyecto de un hotel. El nivel de calidad alcanzado por un grupo integrado de especialistas no tiene comparación con el mejor resultado conseguido por un solo profesional, el cual, hoy, por muy experto y dotado que sea, no tiene, materialmente, la posibilidad de seguir las numerosas innovaciones que se están desarrollando de forma cada vez más acelerada. Profesionales tales como expertos en marketing turístico, en empresas turísticas y en sistemas hoteleros, arquitectos, urbanistas, ingenieros, sociólogos, economistas, interioristas y otros permiten resultados capaces de optimizar la factibilidad del proyecto hotelero. Sistemas de gestión avanzados, tales como la Gestión Integrada de Proyectos [iii] -Project Management-, ofrecen ventajas comparativas frente a otros sistemas de gestión en el diseño y la construcción de proyectos complejos.

Las decisiones estratégicas a tomar son la localización del establecimiento, la categoría que se debe ofrecer, la dimensión que se debe crear, los tipos de servicios que se ofrecerán, el equipamiento técnico a incorporar, la oferta complementaria a añadir y la imagen que se desea para el hotel.

El planteamiento del diseño de un sistema hotelero va a considerar siempre un doble aspecto: el técnico, para que el sistema proyectado preste su servicio en las mejores condiciones de costes y rentabilidad para la empresa; y el social de cara a satisfacer mejor las aspiraciones, condiciones y necesidades del personal, utilizando mejor los recursos humanos y, por supuesto, los de los clientes.

La localización de la producción turística será fundamental para el éxito o el fracaso de la empresa. La ubicación de una industria turística, productora de bienes y servicios, como un sistema hotelero, dependerá de la proximidad y el coste de los factores productivos influyentes, de la existencia de un transporte relativamente rápido de los bienes generados y de la población consumidora cercana. A pesar de ello, la producción de un sistema hotelero está basada fundamentalmente en el servicio, exigiendo poca materia prima elaborada para ser trasladada; el servicio hotelero se consume en el propio hotel; y, por último, el turismo no ha de condicionar su demanda a la constituida por la población que habita en el entorno. Sin embargo, los factores que sí son decisivos en la localización de un proyecto hotelero serán la existencia de una vía rápida y cómoda de comunicación —aeropuertos, autovías, etc.—, la existencia de un producto turístico ya consolidado, el mercado del suelo, un marco social estable y atractivo, etc.

A la hora de definir el proyecto hotelero, se determinará su naturaleza. El producto podría definirse para su venta individual o colectiva a grupos de viajeros. Se debería decidir entre un sistema hotelero de alta calidad en imagen y contenido, o bien un hotel impersonal y de producción masificada. Un sistema que pudiera ofrecer servicios al cliente sin tener que recurrir a «packages» o «for-taits», o bien que pudiera adquirir sus servicios de forma unitaria o separada. Por último, el diseño hotelero puede definirse como diferenciado respecto de los demás o bien como un proyecto estándar. Estos grupos de variables podrían combinarse entre sí, ya que, en principio, no existirían incompatibilidades técnicas. Se puede definir un hotel para un uso colectivo, cuyos servicios se vendan en un paquete, en una instalación hotelera estándar y pensada para una producción masiva, aunque quizá no sea esta la estrategia adecuada para la supervivencia de la empresa en determinadas zonas.

Otro de los condicionantes básicos de la calidad de diseño del hotel es la consideración funcional u organizativa del mismo. Todo el valor añadido que se proporciona al cliente se determina por los procesos de producción de servicios. Debe, por tanto, estudiarse cómo se desempeñan los mismos, de modo que las instalaciones que los cobijen proporcionen elevados rendimientos a los procesos, a fin de reducir costes. Se precisan estudios a nivel matricial sobre las interrelaciones entre las actividades realizadas por los huéspedes, el personal de servicio, los espacios funcionales del hotel y sus flujos. Cualquier línea de producción debe ser funcional, es decir, con elementos cuyas prestaciones estén adecuadamente orientadas a las exigencias del servicio.

En este sentido, han de convivir las tres áreas funcionales de un hotel: las comunes, las residenciales y las de servicio, de modo que se eviten cruces o interferencias entre ellas. Los circuitos de clientes y del servicio deben diferenciarse entre sí, evitando cruces y racionalizando sus recorridos.

TABLA. Actividades y espacios requeridos en un hotel. Adaptado de Buzzelli, 1985.

En cuanto a la calidad de diseño de las habitaciones, que son el lugar donde el cliente va a pasar más tiempo en relación al resto de instalaciones del hotel, se debe atender a los criterios de funcionalidad[iv], confort —tanto físico como psicológico— y estética, teniendo en cuenta siempre la optimización del coste. De hecho, debería ser obligatorio, en la concepción de un hotel, integrar, dentro del mismo proyecto, el diseño arquitectónico y el contenido, así como la decoración e interiorismo de los diferentes habitáculos.

No deben olvidarse las necesidades del personal de servicio, ya que el trabajo humano es más importante en muchos aspectos que los aspectos físicos o infraestructurales. El diseño de un proyecto hotelero debe examinar las necesidades de alojamiento del personal, tanto dentro como fuera del hotel, las exigencias espaciales para el desempeño de las funciones cotidianas (comedor, sala de descanso, vestuarios, servicios higiénicos, etc.), así como otras demandas del servicio tales como equipamientos asistenciales y recreativos.

Es incluso en esta fase de diseño, cuando se debieran plantear los criterios de adecuación de los resultados de los procesos que conforman la prestación de productos/servicios hoteleros. El mayor o menor grado de cumplimiento de los objetivos proyectados para el desempeño de una instalación hotelera y de los servicios prestados al cliente debe medirse para analizar y mejorar los procesos, dentro de una política de Mejora Continua en el seno de una empresa hotelera, que puede empezar a planificarse incluso antes de la existencia física del hotel. El diseño de estándares de calidad[v], tanto físicos como de servicio, permitiría adecuar—siempre que se analice cuidadosamente lo que requiere el cliente— el grado de cumplimiento entre lo que espera nuestro huésped y lo que realmente le ofrecemos. A nivel del proyecto de las instalaciones, un estudio claro de las especificaciones que se deben ofrecer al cliente permitirá una mejora sustancial en la calidad final del producto o servicio. No obstante, sería incorrecto circunscribir el concepto de Calidad al de “conformidad con especificaciones”, planteamiento técnico de Crosby, propio de la empresa orientada al producto, ya que resulta claramente insuficiente para representar las responsabilidades de la empresa en la Gestión de la Calidad Total. Las “especificaciones” deben definirse como atributos de la Calidad entendida como “adecuada para el uso”.

Al mismo tiempo, estas condiciones deben proporcionar una estructura hotelera con características que garanticen el éxito comercial y optimicen la inversión. Estas, según Doswell (Buzzelli, 1984), deben cumplir básicamente los siguientes requerimientos:

• Atemporalidad: El devenir del tiempo no debe dar la sensación de envejecimiento. Esto significa que cualquier aspecto ligado a modas y estilos pasajeros debe evitarse con cuidado.
• Capacidad: Todos los elementos deben mantener, durante el período de uso previsto, una relación equilibrada entre la utilización y el volumen.
• Compatibilidad: Todos los componentes se adecuarán al uso, tanto para los clientes como para el personal, y cada uno ha de ser compatible con los demás.
• Gestionabilidad: Cada elemento del sistema hotelero debe facilitar las operaciones de contabilidad, gestión y control.
• Continuidad: Cada elemento debe garantizar un buen nivel de resistencia y ser fácilmente sustituible para evitar discontinuidades en el servicio.
• Fiabilidad: Los equipos, las instalaciones, los elementos tecnológicos y decorativos, y los accesorios deben durar el tiempo de vida media y por tanto alcanzar un nivel justo de duración y resistencia.
• Flexibilidad: Todas las partes del sistema deben ser flexibles, tanto en el uso como en el tiempo, para adaptarse a posibles modificaciones en la organización productiva y a la modernización del hotel.
• Seguridad e higiene: Garantizar a los clientes y al personal todas las condiciones establecidas por la normativa aplicable.
• Mantenimiento: Todas las instalaciones deben ser accesibles, y a ser posible se debe evitar la necesidad de recurrir a técnicos muy especializados. Los elementos del sistema deben permitir con facilidad su desmontaje y desplazamiento.
• Movilidad: Todas las piezas deben ser desmontables, móviles y desplazables para garantizar las reparaciones y permitir combinaciones. También se deben facilitar las operaciones de limpieza y conservación.
• Protección: Deben existir condiciones que faciliten eficazmente la defensa frente a agentes atmosféricos, niveles inoportunos de temperatura, insectos, radiaciones solares, humos, ruidos, olores, etc.
• Sobriedad: Cada elemento debe proporcionar la producción económica de los servicios, sin considerar aquellos que no aporten valor añadido al cliente.
• Valor: Se elige cada componente respetando los valores tope que garanticen una amortización correcta dentro de su límite de vida útil.

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