El sector de la construcción representa una parte muy importante de la economía en los países desarrollados y en vías de desarrollo. No obstante, la inversión en investigación, desarrollo e innovación (I+D+i) en el sector de la construcción es inferior a la de otros sectores económicos. El presente artículo plantea enfocar la gestión de la I+D+i en la construcción como otro proceso empresarial, contemplando también la posibilidad de sistematizarla mediante la serie de normas UNE 166000. La revisión bibliográfica realizada se concreta en un diagrama de afinidad que presenta las principales ideas sobre la innovación en el sector de la construcción. Teniendo en cuenta todo lo anterior, se plantea un modelo general de competitividad focalizado en la innovación, que se particulariza en una propuesta de modelo de gestión de I+D+i para empresas constructoras. El modelo expone la necesidad de facilitar los flujos de información dentro de la organización, de modo que el conocimiento generado por la incorporación de la innovación en las obras permita un aumento sustancial de su competitividad. El establecimiento de un proceso sistemático de innovación implica la necesidad de crear estructuras organizacionales distintas de las actuales en las empresas constructoras.
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de «hacerlo correctamente la primera vez» («doing it right the first time» DIRFT). También incluyó sus cuatro principios básicos:
la definición de calidad está de acuerdo a las necesidades
el sistema de calidad es prevención
un manejo estándar equivale a cero errores
la medida de la calidad es el precio de la inconformidad
¿Todos los actores que intervienen en la gestión y materialización de un proyecto de construcción tienen relaciones fluidas? ¿Se entienden entre ellos? En post anteriores ya hablamos de los problemas de los proyectos, de los problemas de calidad y los despilfarros, de la norma ISO 10006 como vía para mejorar dichos problemas, e incluso de los problemas que presentan los propios recursos humanos en relación con la calidad. Hoy nos vamos a centrar en los actores de este proceso tan complejo. Seguro que de la lectura de las ideas que vienen a continuación se pueden sacar más conclusiones o debate. Os animo a ello.
Entre los actores que intervienen en la construcción de una obra de edificación o de ingeniería civil (promotor, propiedad, usuario final, etc.) destacamos cuatro cuyas relaciones van a determinar la posibilidad de establecer una gestión de proyectos según el espíritu recogido en las normas ISO 10006. Éstos son los siguientes: Continue reading «¿Cuántos actores existen en el proceso proyecto-construcción?»→
El AnálisisDAFO, también conocido como Matriz o Análisis DOFA o FODA, es una metodología de estudio de la situación de una empresa o un proyecto, analizando sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz cuadrada. Proviene de las siglas en inglés SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities y Threats).
Este recurso fue creado a principios de la década de los setenta y produjo una revolución en el campo de la estrategia empresarial. El objetivo del análisis DAFO es determinar las ventajas competitivas de la empresa bajo análisis y la estrategia genérica a emplear por la misma que más le convenga en función de sus características propias y de las del mercado en que se mueve.
Sin embargo, también nos la podríamos aplicar a nosotros mismos. Para entender esta idea, vamos a ver una «píldora teórica» de Santiago Scheele. El vídeo está producido por el Servicio de Innovación Educativa junto con el Gabinete de Tele-Educación de la Universidad Politécnica de Madrid. Espero que os guste.
La fuerte depresión que presenta el mercado de la construcción en España manifiesta claramente la necesidad de una profunda reestructuración en la formación de los profesionales que se dedican a este sector. No pretende ser este post ser una receta mágica capaz de resolver los problemas que acosan al sector, pero sí que puede aportar alguna luz al debate de dónde estamos y hacia dónde tenemos que ir. Dejo, por tanto, una pequeña aportación sobre este tema y que se presentó por parte de varios colegas de la Universidad Politécnica de Valencia en el XVI Congreso Internacional de Ingeniería de Proyectos, AEIPRO, celebrado en Valencia. Estoy convencido de que las opiniones al respecto son numerosas y todas bienvenidas.
Resumen: Los egresados en titulaciones relacionadas con en el sector de la construcción encuentran actualmente un panorama laboral marcado por un alto índice de desempleo, siendo especialmente preocupante para los recién incorporados al mercado laboral. Esta situación, marcada por la crisis económica, se ve agravada por la necesidad, ya constatada años atrás, de una formación en gestión que complemente las competencias técnicas adquiridas en los estudios de grado. El objetivo de este artículo es identificar las competencias demandadas por el mercado laboral. De esta forma, se puede evaluar en qué medida los estudios de posgrado en construcción cubren estas carencias. El método utilizado ha sido la consulta de informes emitidos por distintas asociaciones profesionales nacionales e internacionales en el ámbito de la construcción. Estos informes recogen tanto las carencias detectadas en los planes de formación actuales como las derivadas de expectativas de nuevos mercados en el sector. El análisis de esta información se realiza con el indicador AI (Adequacy Index), que permite evaluar en qué medida un programa de formación cubre las necesidades detectadas por el mercado laboral.
TORRES-MACHÍ, C.; PELLICER, E.; YEPES, V.; PICORNELL, M. (2012). Habilidades demandadas por el mercado laboral para los profesionales de la construcción.XVI Congreso Internacional de Ingeniería de Proyectos, AEIPRO, 11-13 de julio, Valencia, pp. 2368-2379. (link)
La satisfacción de las expectativas de los clientes y la eficiencia empresarial se están consolidando como los ejes sobre los que giran la competitividad y el futuro de las empresas. Esta nueva forma de entender y gestionar los negocios, basada en la calidad y la innovación, está retorciendo los cimientos tradicionales sobre los que se apoyaba toda la estructura empresarial. El mismo concepto de empresa, su estructura organizativa, su dimensión, sus fines y las personas que, en definitiva, dan soporte a todas las actividades están cambiando vertiginosamente en un mundo cada vez más competitivo.
En este escenario, la mejora continua de los productos y servicios prestados resulta necesaria, aunque incluso resulta insuficiente en algunos entornos de alta competencia. En estos casos se imponen saltos cualitativos mediante la innovación en las tecnologías y los equipos de producción, la reestructuración organizativa de la empresa, la reorientación de las políticas y estrategias de los negocios y de la cualificación de los recursos humanos, incidiendo muy especialmente en el comportamiento e implicación de los equipos directivos.
La importancia de las personas dentro de las empresas adquiere una especial significación en los modelos de Gestión Estratégica de Calidad o de Calidad Total, cuyo significado último abarca a la organización completa, a cada departamento, a cada actividad y a cada persona en cada nivel. En este escenario, la satisfacción del cliente se extiende dentro de la propia empresa, estableciéndose cadenas proveedor-cliente, en las cuales la entrega de un trabajo sin fallo es imprescindible para que el proceso se desarrolle correctamente.
El Modelo Europeo para la Gestión de la Calidad Total asume la importancia de las personas, ya que se basa en la satisfacción del cliente, la de los empleados y el impacto en la sociedad, que se consiguen mediante el liderazgo, en política y estrategia, gestión del personal, recursos y procesos, que llevan finalmente a la excelencia en los resultados empresariales.
Esquema del modelo EFQM
Dentro de este esquema conceptual, cabe destacar el liderazgo, definido en este modelo como la forma en que el equipo directivo estimula, dirige y refleja la Calidad Total como el proceso fundamental de la organización para la mejora continua. También la gestión del personal de la organización, donde se hace obligada una planificación y mejora de los recursos humanos, manteniendo y desarrollando la experiencia y las capacidades de las personas por medio de la contratación, formación y promoción de carreras profesionales, poniendo a los equipos de acuerdo sobre objetivos y revisando continuamente el desempeño eficiente de sus funciones, promoviendo la participación de todo el personal en la mejora continua y facultándola para tomar iniciativas adecuadas y consiguiendo una comunicación ascendente, descendente y lateral efectivas.
La mejora de la percepción de los empleados de su empresa debería conseguirse, por una parte aumentando la motivación facilitando las oportunidades de logro, la capacitación, participación, desarrollo profesional, formación inicial y continuada, el reconocimiento, la evaluación y establecimiento de objetivos personales y los procesos de mejora; y por otra parte mejorando la satisfacción en aspectos tales como el entorno de trabajo, condiciones de seguridad e higiene, relaciones con los compañeros y mandos, comunicación, etc.
Ello va a mejorar la percepción que los clientes tienen de los productos, servicios suministrados por la empresa, pero que traerán consigo, para que la empresa alcance el grado de competitividad y excelencia que le exige el mercado, la satisfacción del personal mejorando la percepción que tienen los empleados de su empresa y el impacto de la empresa en la sociedad, donde se precisa su implicación en aspectos tales como la calidad de vida, el medio ambiente y la preservación de los recursos globales. Hoy en día la empresa no vende sólo un producto o servicio, sino toda la imagen asociada a ella.
Referencias:
PELLICER, E.; YEPES, V.; TEIXEIRA, J.C.; MOURA, H.P.; CATALÁ, J. (2014). Construction Management. Wiley Blackwell, 316 pp. ISBN: 978-1-118-53957-6.
La adquisición de maquinaria puede motivarse, bien por la implantación de un proceso novedoso, bien por la mejora de otro ya existente, por el incremento de la capacidad de producción o simplemente por una sustitución periódica de otra máquina similar que llegó al término de su vida económica. El conocimiento de las causas que provocan la pérdida de valor de las máquinas proporciona pautas para su renovación, que dependerán en gran medida de las disponibilidades y de las circunstancias de la empresa. El envejecimiento de los equipos, una producción baja o de costes elevados y el mercado de maquinaria nueva y usada son algunos de los criterios que deberían guiar a la empresa en la adquisición de una máquina. Además, deben considerarse otros factores, como el estado general de la economía, el futuro de la empresa y sus necesidades inmediatas, los objetivos a largo plazo y la selección de los medios adecuados para alcanzarlos. Sin embargo, la realidad es que la necesidad concreta que surge en una obra determinada justifica la adquisición de una nueva máquina.
El problema de la renovación es independiente de la dimensión de las organizaciones. Las pequeñas empresas deben afrontar el reemplazo de los equipos con la misma amplitud que las grandes, so pena de sufrir serios problemas de descapitalización y aumentos de los costes de producción. Las opciones a la compra de un equipo nuevo son la gran reparación, el alquiler, el arrendamiento financiero y la compra de máquinas usadas. Siempre que la empresa pueda abordar la adquisición de un nuevo equipo, serán los criterios de rentabilidad económica a lo largo de su vida útil los que determinarán la opción más adecuada en cada caso. Como variante a la adquisición de equipos para grandes obras, en ocasiones se compran equipos para una obra y se venden a terceros al terminarla, o bien se adquieren con el compromiso de recompra por parte del vendedor. Con ello se evita que estos equipos graven al parque de maquinaria por falta de empleo. La maquinaria propia representa para la empresa un mayor potencial y prestigio; sin embargo, supone un mayor inmovilizado, el riesgo de paralización si no hay suficiente obra, la necesidad de contar con un parque o servicio de maquinaria y el riesgo de personal excedente cuando se paran las máquinas. Una alternativa puede ser el alquiler.
Para profundizar un poco más en este tema, os paso un vídeo de Polimedia. Espero que os guste.
Referencias:
PELLICER, E.; YEPES, V.; TEIXEIRA, J.C.; MOURA, H.P.; CATALÁ, J. (2014). Construction Management. Wiley Blackwell, 316 pp. ISBN: 978-1-118-53957-6.
En posts anteriores hemos destacado la importancia de la calidad de un proyecto de construcción, de los costes de explotación y mantenimiento o del despilfarro en las obras. Aquí vamos a comentar algunos aspectos relacionados con una tipología concreta. Se trata de una infraestructura que, con mayor o menor fortuna, todos hemos utilizado, pero que menos han tenido la oportunidad de diseñar. Podemos, por tanto, formularnos la siguiente pregunta: ¿qué es la calidad de diseño en un hotel? ¿Qué deberíamos hacer para que el proyecto de un hotel realmente tuviese en cuenta las necesidades de los clientes?
La calidad de diseño de un sistema hotelero se establecería a través de las siguientes fases:
Identificación de las necesidades de los distintos segmentos de mercado. No se debe proyectar un hotel como un edificio a imagen del arquitecto o del propietario, debe serlo a gusto del huésped buscado.
Elaborar un producto —instalaciones hoteleras— acorde con dichas necesidades, desarrollando las especificaciones de un proyecto factible que conduzca a la satisfacción del cliente —tanto interno como externo— y a la eficiencia económica. De las múltiples opciones, se elegirá aquella que minimice los costes totales a lo largo de la vida útil del hotel. Técnicas como el “análisis del valor” deben desechar componentes del diseño que no aporten valor añadido al cliente. Esta implicación siempre obliga al estudio de varias soluciones alternativas.
El diseño debe atender un doble planteamiento: el técnico, para que el sistema proyectado preste su servicio en las mejores condiciones de costes y rentabilidad; y el social de cara a satisfacer mejor las aspiraciones, condiciones y necesidades del personal, utilizando mejor los recursos humanos, y por supuesto de los clientes.
Las decisiones estratégicas que se deben tomar son la localización, la categoría y la dimensión del establecimiento, las tipologías de servicios ofrecidos, el equipamiento técnico incorporado, la oferta complementaria y la imagen deseada para el hotel.
La localización de la producción turística es clave para el éxito de la empresa. La ubicación dependerá de la proximidad y del coste de los factores productivos. Así, los factores decisivos en la localización de un proyecto hotelero serán la existencia de una vía de comunicación rápida y cómoda —aeropuertos, autovías, etc.—, la presencia de un producto turístico ya consolidado, el mercado del suelo, un marco social estable y atractivo, etc.
Al definir el proyecto hotelero, se determina su naturaleza. El producto puede concebirse para la venta individual o colectiva a grupos de viajeros. Se debería decidir entre un sistema hotelero de alta calidad de imagen y contenido, o bien un hotel impersonal y para producción masificada. El diseño hotelero puede ser singular, o ser un proyecto estándar. Estos grupos de variables se combinan entre sí, siempre que no existan incompatibilidades técnicas.
Otro de los condicionantes de la calidad de diseño del hotel es su consideración funcional u organizativa. El valor añadido que se proporciona al cliente se determina por los procesos de producción de servicios. Deben estudiarse las instalaciones para proporcionar rendimientos elevados a los procesos, como una forma de reducir costes. Se requieren estudios matriciales sobre las interrelaciones entre las actividades de los huéspedes, del personal de servicio, los espacios funcionales del hotel y sus flujos. Cualquier línea de producción debe ser funcional, es decir, contar con elementos cuyas prestaciones estén correctamente orientadas a las exigencias del servicio.
En este sentido, han de convivir las tres áreas funcionales de un hotel: las comunes, residenciales y de servicio, de modo que los circuitos de los clientes y del servicio se diferencien, evitando cruces y racionalizando sus recorridos.
ACTIVIDAD DE LOS HUÉSPEDES
ACTIVIDAD DEL PERSONAL.
ESPACIOS.
Pedir información.
Dirección.
Recepción.
Reservar la habitación.
Administración.
Portería.
Tomar posesión de la hab.
Compras.
Habitación.
Reposar.
Comunicación a distancia.
Sala de estar.
Leer.
Recepción.
Espacio para leer.
Escribir.
Portería.
Espacio para escribir.
Dormir.
Transporte de equipaje.
Bar (barra).
Beber.
Transporte personas.
Bar (mesas).
Comer.
Gobernanta.
Sala restaurante.
Usar el baño.
Limpieza.
Baño (habitación).
Desnudarse-vestirse.
Arreglo habitaciones.
Baño exterior.
Mirar la TV.
Guardarropa de clientes.
Guardarropa.
Relacionarse.
Lavandería.
Sala TV.
Recibir.
Guardarropa de lencería.
Espacio para conversar.
Divertirse.
Cocina.
Espacios para la diversión.
Telefonear.
Servicio de mesas.
Espacios para deporte.
Eliminar residuos.
Bar.
Cabina telefónica.
Lavarse.
Evacuación de basuras.
Caja
Lavar.
Almacén.
Garaje-aparcamiento.
Hacer deporte.
Mantenimiento.
Tiendas interiores.
Cuidarse.
Funcionamiento de instalaciones.
Salas multifunción.
Hacer compras.
Función. Servicios higiénicos.
Cafetería.
Estar.
Venta.
Grill.
Ir.
Asistencia deportiva.
Terrazas.
Transitar.
Animación.
Solarium.
Bañarse en la piscina.
Asistencia sanitaria.
Piscina.
Utilizar el gimnasio.
Asistencia a clientes.
Esp. deportes interiores.
Dejar la habitación.
Jardín.
Pagar la cuenta.
Hall
TABLA. Actividades y espacios requeridos en un hotel. Adaptado de Buzzelli (1985).
En cuanto a la calidad de diseño de las habitaciones, se debe atender a los criterios de funcionalidad, confort —tanto físico como psicológico— y estética, considerando siempre la optimización del coste. Sería deseable integrar el diseño arquitectónico y el contenido, así como la decoración e interiorismo de los distintos habitáculos.
El proyecto hotelero debe examinar las necesidades de alojamiento del personal de servicio, las exigencias espaciales para el desempeño de las funciones cotidianas (comedor, sala de descanso, vestuarios, servicios higiénicos, etc.), así como otras demandas del servicio tales como equipamientos asistenciales y recreativos
Es en esta fase de diseño cuando se plantea la adecuación de los procesos que conforman la prestación de los productos/servicios hoteleros. El cumplimiento de los objetivos previstos y de los servicios prestados debe medirse para analizar y mejorar los procesos, en el marco de una política de mejora continua en la empresa hotelera, que debe planificarse antes de la puesta en marcha del hotel. El diseño de estándares de calidad, tanto físicos como de servicio, permitirá adecuar el cumplimiento a lo que el cliente espera y a lo que realmente se le ofrece. No obstante, sería incorrecto circunscribir el concepto de Calidad al de “conformidad con especificaciones”, planteamiento técnico de Crosby, orientado al producto, ya que es insuficiente para representar las responsabilidades de la empresa en la Gestión de la Calidad Total. Las “especificaciones” deben definirse como atributos de la Calidad entendida como “adecuada para el uso”.
Estas indicaciones que afectan a la calidad de diseño, adquieren una especial relevancia en lo que se refiere al aseguramiento de la calidad en los hoteles (Camisón y Yepes, 1995). Uno de los proyectos más importantes es la autorregulación empresarial iniciada por la Federación Española de Hoteles y Zontur (unidos en el Instituto para la Calidad Hotelera). Esta iniciativa, que trata de certificar los hoteles según unas “Normas de Calidad” (ICHE, 1998), atiende fundamentalmente a parámetros de servicio, pero —y esto es lo importante—, para su consecución precisa estándares físicos que permitan el correcto desarrollo de los procesos en la empresa. Análogamente, cualquier nuevo proyecto debería incorporar las exigencias de diseño necesarias para adaptarse a los sistemas de gestión ambiental, como las normas ISO 14000.
Al mismo tiempo, estas condiciones deben proporcionar una estructura hotelera con características que garanticen el éxito comercial y optimicen la inversión. Éstas, según Doswell (ver Buzzelli, 1984), deben cumplir básicamente los siguientes requerimientos:
Atemporalidad: El transcurso del tiempo no debe dar la sensación de envejecimiento. Esto implica evitar cuidadosamente cualquier aspecto ligado a modas y estilos pasajeros.
Capacidad: Los elementos mantendrán, durante el período de uso previsto, una relación equilibrada entre la utilización y el volumen.
Compatibilidad: Todos los componentes se adecuarán al uso, tanto de los clientes como del personal, y cada uno ha de ser compatible con el resto.
Gestionabilidad: Toda unidad del sistema hotelero debe facilitar las operaciones de contabilidad, gestión y control.
Continuidad: Cada elemento debe garantizar un nivel adecuado de resistencia y ser fácilmente sustituible para evitar la interrupción del servicio.
Fiabilidad: Los equipos, las instalaciones, los elementos tecnológicos y decorativos, y los accesorios deben durar el tiempo de vida media y por tanto alcanzar un nivel justo de duración y resistencia.
Flexibilidad: Todas las partes del sistema deben ser flexibles, tanto en el uso como en el tiempo, para adaptarse a las posibles modificaciones de la organización productiva y la modernización del hotel.
Seguridad e Higiene: Garantizar a los clientes y al personal el cumplimiento de todas las condiciones establecidas en la normativa aplicable.
Mantenimiento: Todas las instalaciones deben ser accesibles, y a ser posible se debe evitar la necesidad de recurrir a técnicos muy especializados. Los elementos del sistema deben permitir su desmontaje y desplazamiento.
Movilidad: Todas las piezas deben ser desmontables, móviles y desplazables para garantizar las reparaciones y para permitir combinaciones. También deben facilitarse las operaciones de limpieza y conservación.
Protección: Deben existir condiciones que faciliten eficazmente la defensa frente a agentes atmosféricos, niveles inoportunos de temperatura, insectos, radiación solar, humos, ruidos, olores, etc.
Sobriedad: Cada elemento debe proporcionar la producción económica de los servicios, sin considerar aquellos que no aporten valor añadido al cliente.
Valor: Cada componente se seleccionará de modo que garantice una correcta amortización dentro de su límite de vida útil.
Resulta evidente la necesidad de un equipo multidisciplinar para la realización del proyecto de un hotel. El nivel de calidad alcanzado por un grupo de especialistas es comparable al mejor resultado obtenido por un profesional aislado. Expertos en marketing turístico, en empresas turísticas y en sistemas hoteleros, arquitectos, urbanistas, ingenieros, sociólogos, economistas, interioristas y otros permiten obtener resultados capaces de optimizar la factibilidad del proyecto hotelero. Sistemas de gestión avanzados tales como la Gestión Integrada de Proyectos-Project Management- (Heredia, 1985) proporcionan ventajas comparativas frente a otros en el diseño y construcción de proyectos complejos.
Referencias:
BUZZELLI, G. E. (1984): Manual de la Industria Hotelera: Proyecto, estructura y tecnología. Ediciones CEAC, Madrid.
CAMISÓN, C. y YEPES, V. (1994). Normas ISO 9000 y Gestión de Calidad Totalen la empresa turística. I Congreso de Calidad de la Comunidad Valenciana, libro de ponencias, Centro para la Promoción de la Calidad de la Comunidad Valenciana, páginas 583-620. Valencia, noviembre.
HEREDIA, R. (1985). Dirección Integrada de Proyecto. Alianza Editorial, Madrid.
INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA (1998). Normas de calidad para hoteles y apartamentos turísticos. 328 pp.
YEPES, V. (1997). Calidad de diseño y efectividad de un sistema hotelero.Papers de Turisme, 20: 137-167.
YEPES, V. (1998). La calidad económica. Qualitas Hodie, 44: 90-92.
Los problemas de decisión están presentes en todos los ámbitos del ser humano: finanzas, empresa, ingeniería, salud, etc. Una de las grandes dificultades al tomar una decisión ocurre cuando queremos conseguir varios objetivos distintos, muchos de ellos incompatibles o contradictorios. Por ejemplo, si queremos un vehículo que sea muy veloz, debería tener un perfil aerodinámico que a veces es incompatible con la comodidad de los usuarios; si queremos hacer un negocio con grandes beneficios, a veces tenemos que asumir ciertos riesgos, etc. Una herramienta que permite afrontar este tipo de problemas de decisión es el denominado «óptimo de Pareto«. A continuación os paso un vídeo explicativo de este tema. Espero que os guste.
Vamos a seguir en este post la línea empezada en otros anteriores relacionados con el concepto de calidad o con el cliente. Se trata de divulgar, de forma sencilla y directa, aquellos conceptos e ideas que consideramos de gran interés y que hemos relacionado, con enlaces, a otras páginas en la web para aquellos lectores que quieran ampliar la información. Espero que os guste.
La inspección es el acto de medir, examinar o verificar una o varias características respecto a las especificaciones. Constituye el primer paso dado en la gestión de la calidad, donde el objetivo es que al cliente le lleguen los productos o servicios en condiciones de ser utilizados. Es una primera fase de gestión de calidad, siempre que se analicen y valoren las desviaciones, para corregirlas.
Es un planteamiento de calidad técnico, no basado en las expectativas cambiantes de los usuarios. Se pretenden subsanar errores respecto a las características de calidad especificadas. Es poco eficaz la implantación de rígidos sistemas de control (estándares, parámetros, índices) y actividades de mejora sin dirigir los esfuerzos a la satisfacción del usuario y sin verificar que el valor del servicio prestado es superior al de la competencia directa. Continue reading «Evolución de la gestión de la calidad»→
