¿Hasta qué punto los problemas de calidad en las obras se deben a deficiencias en los proyectos? En este post continuamos una serie de reflexiones relacionadas con la calidad, los proyectos y los recursos humanos. Nunca será suficiente resaltar la gran importancia de hacer buenos proyectos, y en este sentido aportamos aquí algunos datos que, con toda seguridad, se quedan cortos en relación al tema.
La siniestralidad de la construcción constituye un problema de gran importancia social y económica. Edificios con problemas estructurales, de impermeabilización o de fisuras; hundimientos de barrios enteros como consecuencia de la excavación de túneles subterráneos para el metro; líneas de ferrocarril de alta velocidad con problemas para alcanzar su velocidad comercial; presas que sufren roturas y provocan verdaderas catástrofes. Estos son algunos ejemplos que se pueden encontrar en la vida cotidiana y que suponen elevadísimos costes de todo tipo.
Varias estadísticas procedentes de diferentes países y realizadas por diversos organismos (Calavera, 1996) coinciden en señalar la elevada incidencia de los defectos producidos en la fase de proyecto y ejecución respecto a los materiales y al uso y mantenimiento de la construcción. En las Figuras 1 y 2 se recogen los resultados de un estudio estadístico de 10.000 informes de fallos del Bureau Seguritas (Francia), en 1978. Se comprueba que el coste de los errores en la fase de diseño se iguala a los de la ejecución de una construcción. Además, profundizando en la distribución de los fallos dentro de la propia etapa de proyecto, se evidencia la extraordinaria importancia de los detalles constructivos. Continue reading “Los problemas de calidad de los proyectos”→
El 1 de julio de 2013 entró en vigor el nuevo reglamento europeo por el que se establecen condiciones armonizadas para la comercialización de productos de construcción. Seguridad de los trabajadores, accesibilidad para personas con discapacidad, eficiencia energética o utilización sostenible de los recursos naturales son algunas de las novedades que contempla el nuevo documento.
La aplicación del Reglamento UE Nº 305 del Parlamento Europeo y del Consejo por el que se establecen condiciones armonizadas para la comercialización de productos de construcción supone que todo producto de construcción que vaya a ser comercializado en la Unión Europea y que se encuentre dentro del ámbito de aplicación del Reglamento tenga que llevar el marcado CE.
El objeto del Reglamento es definir las condiciones para comercializar los productos de construcción estableciendo reglas armonizadas sobre cómo expresar las prestaciones de estos productos en relación con sus características esenciales, y al mismo tiempo dando las instrucciones sobre cómo fijar el marcado CE en esos productos.
¿Qué opciones tiene España para salir de la crisis? Probablemente una de las bazas más fuertes con las que se cuenta es el turismo, fundamentado en las ventajas climáticas y la buena comunicación con el resto de Europa. Sin embargo, algo habrá que hacer mejor para evitar que esta oportunidad se convierta en una amenaza por culpa de una mala gestión, especialmente en el ámbito de la ordenación del territorio. Veamos, pues, es este post, algunas reflexiones relacionadas con los destinos turísticos, la competitividad y la calidad.
La globalización de los mercados turísticos, las estructuras de costes en los destinos emergentes o el abaratamiento del transporte ha provocado el aumento de la competencia y las posibilidades de elección de destino. La estrategia competitiva basada tan sólo en el precio desencadena dinámicas difíciles de romper, en las cuales una minoración en los costes conlleva mayores volúmenes de negocio que resultan inconciliables con la progresiva rivalidad de los destinos turísticos, que a su vez, traen consigo consecuencias ambientales y sociales inadmisibles en el marco de un desarrollo sostenible. La pluralidad de comportamientos de los consumidores, cada vez más dirigidos hacia ofertas diferenciadas y de mayor calidad, configura un horizonte donde la provisión de productos y servicios excelentes será un elemento decisivo del éxito empresarial, y la clave de su competitividad.
Si bien éste es el contexto en el que se desarrollaba, entre otras, la actividad turística, es conveniente destacar aspectos diferenciadores en relación a otros ámbitos económicos. Se distinguen dos niveles de competencia, uno formado por los establecimientos de una misma zona turística, y otro compuesto por los numerosos destinos turísticos. Es innegable que la competencia dentro de una zona distribuye cuotas de mercado entre las empresas en concordancia con los bienes y servicios ofrecidos. No obstante, con la eventualidad de una oferta poco transparente o diferenciada, el turista puede acceder a establecimientos que, si son incapaces de cubrir sus expectativas respecto a la prestación del servicio, ocasionan insatisfacciones que trascienden al conjunto del destino. Consecuentemente, a una empresa turística le interesa que su competencia directa, a nivel local, proporcione servicios de calidad.
Ahora bien, aún así resulta insuficiente. El destino es más que la suma de sus empresas turísticas, en él participan los servicios prestados por los agentes públicos, la actitud de los residentes, los comercios, los equipamientos e infraestructuras, etcétera. La insatisfacción generada por parte de algún componente del sistema turístico, o incluso ajeno a él, provoca percepciones negativas que se vinculan a la totalidad. Aplicar la estrategia de la calidad no sólo impacta sobre el cliente, quien, obviamente, saldrá beneficiado a través de un mejor cumplimiento de sus expectativas. El destino en su conjunto y cada empresa en particular obtendrá la mejora de su competitividad y rentabilidad.
Además de reconocer y propiciar los atributos apetecibles para el destino turístico, dado que se proporcionan unos servicios que en definitiva son “bienes de experiencia” al exigir su consumo para evaluar después la satisfacción del usuario, debe fomentarse la transparencia y comunicación de las características de los productos ofrecidos para eludir el hecho de que una información escasa e inadecuada sobre una zona turística desencadene la desincentivación de la demanda que, desconfiada, esté dispuesta a pagar menos, desatando una espiral en el deterioro creciente de la calidad ofertada.
No obstante, resulta conveniente romper con ciertas creencias fuertemente arraigadas tales como que la provisión de productos y servicios de mayor calidad siempre trae consigo un mayor coste. Esta consideración tiene lugar cuando se confunde la calidad con las prestaciones del producto, que no es otro que la satisfacción de las expectativas, gustos y necesidades de los consumidores.
La calidad implica “hacer las cosas como espera el cliente” a la primera. La eficacia y la eficiencia en los procesos de la prestación de los servicios turísticos reduce los costes, al no existir la necesidad de reiniciar, repetir o enmendar procesos ya realizados. Por consiguiente, y considerando que los esfuerzos de la unidad de negocio deben satisfacer a los consumidores en el momento y circunstancia previstos; así como que dicho cumplimiento se refiere a lo que, en realidad, son distintos niveles de exigencia por parte de los clientes; es posible, partiendo de un conocimiento apropiado de la demanda, mejorar la calidad del producto o servicio sin que, necesariamente, dicha cualificación incida en la partida de costes.
Otra opinión extendida ampliamente es aquella que asumía una relación estable entre el precio y la calidad, de manera que una mejora de ésta acarrea forzosamente un incremento del precio. Al darse por supuesto esta premisa, una elevación de los precios derivada de una calidad superior no podía ser mal acogida por el cliente. Ahora bien, la realidad es otra, dado que, siendo el consumidor consciente del aumento de la competencia y de los efectos de ésta sobre los precios, quiere cada vez más calidad a un precio similar, o en ocasiones hasta inferior. Se puede hablar, incluso, de un “umbral mínimo de calidad” por debajo del cual determinados segmentos de la demanda rechazan ciertos productos y servicios, independientemente del precio al que se ofrezcan.
La atención a las distintas prioridades, necesidades y expectativas que pueda precisar un cliente cuando requiere los servicios de una instalación hotelera conduciría al diseño de un hotel distinto para cada uno de ellos. Se deben segmentar diversas tipologías de usuarios para decidir qué prestaciones o requerimientos deberán cubrirse antes de iniciar el diseño de una infraestructura de este tipo. La calidad de diseño estará guiada principalmente por el poder adquisitivo del mercado elegido. Si bien una mayor grado[i] o calidad de diseño puede implicar mayores costos -instalaciones de hoteles de 5 estrellas suponen mayores inversiones que otro de 3-, algunas instalaciones con costes mayores en su adquisición pueden reportar mejores prestaciones y a su vez menores costes de utilización, minimizando costes a largo plazo (Yepes, 1996).
Lo que sí es cierto es que si bien una buena calidad de diseño es decisiva para el comportamiento del producto -instalación hotelera-, no es suficiente para llegar a perfeccionar la satisfacción del cliente. No obstante, no se debe de menospreciar dicha faceta de calidad ya que compromete claramente aspectos tales como la duración de la propia instalación, su fiabilidad, su comodidad, ausencia de ruidos, características de intercambiabilidad, tiempos de espera y prontitud en el servicio, consumos energéticos y otros, que ponen en tela de juicio la satisfacción del usuario y la eficiencia económica de la empresa. Si bien en algún caso se pueden suplir ciertas deficiencias con la voluntad y buen hacer de los recursos humanos, las carencias de tipo estructural comprometen la competitividad y por tanto la viabilidad del negocio.
Hotel Rural Villa de Mestas (Cangas de Onís)
La calidad de diseño de un sistema hotelero se debería establecer a través de las siguientes fases (Yepes, 1996):
Identificar las necesidades de los distintos segmentos de mercado. Cualquier inversión en este sentido resulta altamente efectiva a la hora de buscar la satisfacción del cliente. No se debe proyectar un hotel como un edificio al gusto del arquitecto o del propietario, debe serlo a gusto del huésped buscado.
Elaborar un producto -instalaciones hoteleras- acorde a dichas necesidades, desarrollando las especificaciones de un proyecto factible, que lleven a la satisfacción de cliente -tanto interno como externo- y a la eficiencia económica. De las múltiples opciones existentes que cumplirían dichos objetivos, se elegirá aquella que minimice los costes globales a lo largo de la vida del hotel. Técnicas como el “análisis del valor[ii]” deben desechar cualquier componente de diseño que no proporcione valor añadido al cliente, reduciendo los costes al mínimo necesario. Esta implicación siempre obliga al estudio de varias soluciones alternativas.
Gran Hotel Bali (Benidorm)
Se hace evidente la necesidad de un equipo multidisciplinar para la realización del proyecto de un hotel. El nivel de calidad alcanzado por un grupo integrado de especialistas no tiene comparación con el mejor resultado conseguido por un solo profesional, el cual, hoy, por muy experto y dotado que sea, no tiene, materialmente, la posibilidad de seguir las numerosas innovaciones que están desarrollando de forma cada vez más acelerada. Profesionales tales como expertos en márketing turístico, en empresas turísticas y sistemas hoteleros, arquitectos, urbanistas, ingenieros, sociólogos, economistas, interioristas y otros permiten resultados capaces de optimizar la factibilidad del proyecto hotelero. Sistemas de gestión avanzados tales como la Gestión Integrada de Proyectos[iii]-Project Management-, permiten ventajas comparativas frente a otros sistemas de gestión en el diseño y construcción de proyectos complejos.
Las decisiones estratégicas a realizar son la localización del establecimiento, la categoría que se debe ofrecer, la dimensión que se ha de crear, los tipos de servicios que se ofrecerán, el equipamiento técnico a incorporar, la oferta complementaria a añadir y la imagen que se desea para el hotel.
El planteamiento del diseño de un sistema hotelero va a considerar siempre un doble aspecto: el técnico, para que el sistema proyectado preste su servicio en las mejores condiciones de costes y rentabilidad para la empresa; y el social de cara a satisfacer mejor las aspiraciones, condiciones y necesidades del personal, utilizando mejor los recursos humanos, y por supuesto de los clientes.
La localización de la producción turística va a ser fundamental para el éxito o fracaso de la empresa. La ubicación de una industria turística, productora de bienes y servicios como es un sistema hotelero, va a depender de la proximidad y coste de los factores productivos influyentes, de la existencia de transporte relativamente rápido de los bienes generados y de la población consumidora en población cercana. A pesar de ello, la producción de un sistema hotelero está basada fundamentalmente en el servicio, exigiendo poca materia prima elaborada para ser trasladada, el servicio hotelero se consume en el propio hotel, y por último, el turismo no ha de condicionar su demanda a la constituida por la población que habita en entorno. Sin embargo, los factores que sí son decisivos en la localización de un proyecto hotelero serán la existencia de una vía rápida y cómoda de comunicaciones -aeropuertos, autovías, etc.-, la existencia de un producto turístico ya consolidado, el mercado del suelo, un marco social estable y atractivo, etc.
A la hora de definir el proyecto hotelero, se decidirá la naturaleza del mismo. El producto podría definirse para la venta individual o colectiva a grupos de viajeros. Se debería decidir entre un sistema hotelero de alta calidad de imagen y contenido, o bien un hotel impersonal y para producción masificada. Un sistema que pudiera dar servicios al cliente sin tener que recurrir a “packages” o “for-taits”, o bien que pueda adquirir su servicio de forma unitaria o separada. Por último, el diseño hotelero puede definirse como diferenciado de los demás, o ser un proyecto estándar. Estos grupos de variables se podrían combinar entre sí, ya que en principio no existirían incompatibilidades de tipo técnico. Se puede definir un hotel para un uso colectivo, cuyos servicios se vendan en un paquete, en una instalación hotelera estándar y pensada para una producción masiva; aunque quizá no sea ésta la estrategia adecuada para la supervivencia de la empresa en determinadas zonas.
Otro de los condicionantes básicos de la calidad de diseño del hotel es la consideración funcional u organizativa del mismo. Todo el valor añadido que se proporciona al cliente viene determinado por procesos de producción de servicios. Debe por tanto estudiarse cómo se desempeñan los mismos de modo que las instalaciones que los cobijen proporcionen elevados rendimientos a los procesos, como forma de reducir costes. Se precisan estudios a nivel matricial de interrelaciones entre las actividades realizadas por los huéspedes, el personal de servicio, los espacios funcionales del hotel y sus flujos. Cualquier línea de producción debe ser funcional, es decir, con elementos cuyas prestaciones estén correctamente dirigidas a las exigencias del servicio.
En este sentido han de convivir las tres áreas funcionales de un hotel, es decir las comunes, residenciales y de servicio, de modo que se eviten cruces o interferencias entre ellas. Los circuitos de clientes y del servicio se deben de diferenciar evitando cruces y racionalizándose sus recorridos.
ACTIVIDAD DE LOS HUÉSPEDES
ACTIVIDAD DEL PERSONAL.
ESPACIOS.
Pedir información.
Dirección.
Recepción.
Reservar la habitación.
Administración.
Portería.
Tomar posesión de la hab.
Compras.
Habitación.
Reposar.
Comunicación a distancia.
Sala de estar.
Leer.
Recepción.
Espacio para leer.
Escribir.
Portería.
Espacio para escribir.
Dormir.
Transporte equipaje.
Bar (barra).
Beber.
Transporte personas.
Bar (mesas).
Comer.
Gobernanta.
Sala restaurante.
Usar el baño.
Limpieza.
Baño (habitación).
Desnudarse-vestirse.
Arreglo habitaciones.
Baño exterior.
Mirar la TV.
Guardarropa clientes.
Guardarropa.
Relacionarse.
Lavandería.
Sala TV.
Recibir.
Guardarropa lencería.
Espacio para conversar.
Divertirse.
Cocina.
Espacios para diversión.
Telefonear.
Servicio de mesas.
Espacios para deporte.
Eliminar residuos.
Bar.
Cabina telefónica.
Lavarse.
Evacuación basuras.
Caja
Lavar.
Almacén.
Garaje-aparcamiento.
Hacer deporte.
Mantenimiento.
Tiendas interiores.
Cuidarse.
Funcionamiento instalaciones.
Salas multifunción.
Hacer compras.
Función. servicios higiénicos.
Cafetería.
Estar.
Venta.
Grill.
Ir.
Asistencia deportiva.
Terrazas.
Transitar.
Animación.
Solarium.
Bañarse en la piscina.
Asistencia sanitaria.
Piscina.
Utilizar el gimnasio.
Asistencia clientes.
Esp. deportes interiores.
Dejar la habitación.
Jardín.
Pagar la cuenta.
Hall
TABLA. Actividades y espacios requeridos en un hotel. Adaptado de Buzzelli, 1985.
En cuanto a la calidad de diseño de las habitaciones, que es el lugar donde el cliente va a pasar más tiempo en relación al resto de instalaciones del hotel, se debe atender a los criterios de funcionalidad[iv], confort -tanto físico como psicológico- y estética, teniendo en cuenta siempre la optimización del coste. De hecho, debería ser obligado en la concepción de un hotel, integrar dentro del mismo proyecto el diseño arquitectónico y el contenido, la decoración e interiorismo de los diferentes habitáculos.
No deben olvidarse la necesidades del personal de servicio, ya que el trabajo humano es más importante en muchos aspectos que los aspectos físicos o infraestructurales. El diseño de un proyecto hotelero debe examinar las necesidades de alojamiento del personal, tanto dentro como fuera del hotel, las exigencias espaciales para el desempeño de las funciones cotidianas (comedor, sala de descanso, vestuarios, servicios higiénicos, etc.), así como otras demandas del servicio tales como equipamientos asistenciales y recreativos.
Es incluso, en esta fase de diseño, cuando se debieran plantear los criterios de adecuación de los resultados de los procesos que conforman la prestación de los productos/servicios hoteleros. El mayor o menor grado en el cumplimiento de los objetivos proyectados para el desempeño de una instalación hotelera y de los servicios prestados al cliente deben medirse para analizar y mejorar los procesos, dentro de una política de Mejora Continua en el seno de una empresa hotelera, que puede empezar a planificarse incluso antes de la existencia física del hotel. El diseño de estándares de calidad[v], tanto físicos como de servicio, permitirían adecuar -siempre que se analice cuidadosamente lo que requiere el cliente- el grado de cumplimiento entre lo que espera nuestro huésped y lo que realmente le ofrecemos. A nivel del proyecto de las instalaciones, un estudio claro de las especificaciones que se deben ofrecen al cliente permitirá una mejora sustancial de la calidad final del producto/servicio ofertado. No obstante, sería incorrecto circunscribir el concepto de Calidad al de “conformidad con especificaciones”, planteamiento técnico de Crosby de la empresa orientada al producto, ya que es claramente insuficiente para representar las responsabilidades de la empresa en la Gestión de la Calidad Total. Las “especificaciones” deben definirse como atributos de la Calidad entendida como “adecuada para el uso”.
Al mismo tiempo, estas condiciones deben proporcionar una estructura hotelera con unas características que garanticen el éxito comercial y optimicen la inversión. Éstas, según Doswell (Buzzelli, 1984), deben cumplir básicamente los siguientes requerimientos:
Atemporalidad: El devenir del tiempo no debe dar la sensación de envejecimiento. Esto significa que cualquier aspecto ligado a modas y estilos pasajeros debe ser evitado cuidadosamente.
Capacidad:Todos los elementos deben guardar, durante el período de uso previsto, una relación equilibrada entre utilización y volumen.
Compatibilidad:Todos los componentes se adecuarán al uso, tanto para los clientes como para el personal, y cada uno ha de ser compatible con los demás.
Gestionabilidad: Cada elemento del sistema hotelero debe facilitar las operaciones de contabilidad, gestión y control.
Continuidad: Cada elemento debe garantizar un buen nivel de resistencia y ser fácilmente substituible para evitar discontinuidad en el servicio.
Fiabilidad: Los equipos, las instalaciones, los elementos tecnológicos y decorativos, y los accesorios deben durar el tiempo de vida media y por tanto alcanzar un nivel justo de duración y resistencia.
Flexibilidad:Todas las partes del sistema deben ser flexibles, tanto en el uso como en el tiempo, para adaptarse a las posibles modificaciones de la organización productiva y modernización del hotel.
Seguridad e Higiene: Garantizar a los clientes y al personal todas las condiciones establecidas en la normativa correspondiente.
Mantenimiento:Todas las instalaciones deben ser accesibles, y a ser posible se debe evitar la necesidad de recurrir a técnicos muy especializados. Los elementos del sistema deben permitir con facilidad su desmontaje y su desplazamiento.
Movilidad:Todas las piezas deben ser desmontables, móviles y desplazables para garantizar las reparaciones y para permitir combinaciones. También se debe facilitar las operaciones de limpieza y conservación.
Protección:Deben existir condiciones que faciliten eficazmente la defensa ante agentes atmosféricos, niveles inoportunos de temperatura, insectos, radiaciones solares, humos, ruidos, olores, etc.
Sobriedad:Cada elemento debe proporcionar la producción económica de los servicios, no considerando aquellos que no aporten valor añadido al cliente.
Valor: Se elige cada componente respetando valores topes que garanticen una correcta amortización dentro de su límite de vida útil.
[i] El desequilibrio entre los deseos humanos y su nivel adquisitivo conduce a distintos “niveles de excelencia” de los productos y servicios. Cada uno de estos niveles sería un “grado”. Cada diferencia de “grado” sería una diferencia en “calidad de diseño”.
[ii] Se definiría “valor” como la relación entre la contribución de las funciones de un producto/servicio -en nuestro caso un hotel o parte de él- a la satisfacción de las necesidades de los usuarios y el coste necesario para conseguir dichas funciones. Véase LUQUE y CARVAJAL (1995).
[iv] No olvidar en este punto las necesidades de ciertos clientes con restricciones en cuanto a su accesibilidad, ya que pequeñas consideraciones a la hora de diseñar o remodelar la infraestructura hotelera simplifica y facilita enormemente el uso de las instalaciones por parte de este segmento de clientes.
[v] Un estudio con alto nivel de detalle sobre estándares de calidad físicos y de servicio fue desarrollado por la Consellería de Industria, Comercio y Turismo de la Generalitat Valenciana (1994). Véase también MEMBRADO, J. y MOLINA, F. (1995).
Referencias:
BUZZELLI, G. E. (1984): Manual de la Industria Hotelera: Proyecto, estructura y tecnología. Ediciones CEAC, Madrid.
HEREDIA, R. (1985). Dirección Integrada de Proyecto. Alianza Editorial, Madrid.
LUQUE, M.A. y CARVAJAL, R. (1995). Gestión del valor: integración de herramientas para la mejora de la calidad. Forum Calidad nº 62, pp 31-37, junio.
MEMBRADO, J. y MOLINA, F. (1985). Estrategias de Calidad Total para empresas hoteleras. Ponencias VI Congreso Nacional de la Calidad, pp. 153-162. Ediciones Gestión 2000, Barcelona.
YEPES, V. (1996). Calidad de diseño y efectividad de un sistema hotelero. Papers de Turisme, 20: 137-167.
En este artículo voy a intentar explicar los motivos por los que el turista está dispuesto a pagar menos y exigir una calidad de servicio cada vez mayor. Además, intentaremos entender cómo la calidad en el sector turístico bascula fundamentalmente en el destino turístico. Por tanto, ya podemos adelantar que el sector turístico precisa, para seguir compitiendo, de un fuerte incremento en la calidad y de unos precios altamente competitivos. Por supuesto, sin confundir los conceptos de calidad y de lujo, conceptos claramente diferenciados en el ámbito de la gestión de la calidad. Incremento de calidad y reducción de precios, en un contexto de fuerte competencia, solo es posible con un gran esfuerzo por parte de las empresas en relación con la gestión de sus recursos y a un fuerte entendimiento entre el sector público y privado en lo que respecta al mantenimiento de una alta calidad en prestación de servicios y preservación paisajística y medioambiental de los destinos turísticos. Tarea nada fácil, por cierto, donde la formación de nuestros recursos humanos es una pieza fundamental en este puzzle.
La globalización de los mercados turísticos, las estructuras de costes en los destinos emergentes o el abaratamiento del transporte ha provocado el aumento de la competencia y las posibilidades de elección de destino. La estrategia competitiva basada tan solo en el precio desencadena dinámicas difíciles de romper, en las cuales una minoración en los costes conlleva mayores volúmenes de negocio que resultan inconciliables con la progresiva rivalidad de los destinos turísticos, que a su vez, traen consigo consecuencias ambientales y sociales inadmisibles en el marco de un desarrollo sostenible. La pluralidad de comportamientos de los consumidores, cada vez más dirigidos hacia ofertas diferenciadas y de mayor calidad, configura un horizonte donde la provisión de productos y servicios excelentes será un elemento decisivo del éxito empresarial, y la clave de su competitividad.
Playa de Calpe (Alicante) con el Peñón de Ifach al fondo
Si bien este es el contexto en el que se desarrollaba, entre otras, la actividad turística, es conveniente destacar aspectos diferenciadores en relación con otros ámbitos económicos. Se distinguen dos niveles de competencia, uno formado por los establecimientos de una misma zona turística, y otro compuesto por los numerosos destinos turísticos. Es innegable que la competencia dentro de una zona distribuye cuotas de mercado entre las empresas en concordancia con los bienes y servicios ofrecidos. No obstante, con la eventualidad de una oferta poco transparente o diferenciada, el turista puede acceder a establecimientos que, si son incapaces de cubrir sus expectativas respecto a la prestación del servicio, ocasionan insatisfacciones que trascienden al conjunto del destino. Consecuentemente, a una empresa turística le interesa que su competencia directa, a nivel local, proporcione servicios de calidad.
Ahora bien, aun así resulta insuficiente. El destino es más que la suma de sus empresas turísticas, en él participan los servicios prestados por los agentes públicos, la actitud de los residentes, los comercios, los equipamientos e infraestructuras, etcétera. La insatisfacción generada por parte de algún componente del sistema turístico, o incluso ajeno a él, provoca percepciones negativas que se vinculan a la totalidad. Aplicar la estrategia de la calidad no solo impacta sobre el cliente, quien, obviamente, saldrá beneficiado a través de un mejor cumplimiento de sus expectativas. El destino en su conjunto y cada empresa en particular obtendrá la mejora de su competitividad y rentabilidad.
Además de reconocer y propiciar los atributos apetecibles para el destino turístico, dado que se proporcionan unos servicios que en definitiva son “bienes de experiencia” al exigir su consumo para evaluar después la satisfacción del usuario, debe fomentarse la transparencia y comunicación de las características de los productos ofrecidos para eludir el hecho de que una información escasa e inadecuada sobre una zona turística desencadene la desincentivación de la demanda que, desconfiada, esté dispuesta a pagar menos, desatando una espiral en el deterioro creciente de la calidad ofertada.
No obstante, resulta conveniente romper con ciertas creencias fuertemente arraigadas, tales como que la provisión de productos y servicios de mayor calidad siempre trae consigo un mayor coste. Esta consideración tiene lugar cuando se confunde la calidad con las prestaciones del producto, que no es otro que la satisfacción de las expectativas, gustos y necesidades de los consumidores.
La calidad implica “hacer las cosas como espera el cliente” a la primera. La eficacia y la eficiencia en los procesos de la prestación de los servicios turísticos reduce los costes, al no existir la necesidad de reanudar, repetir o enmendar procesos ya realizados. Por consiguiente, y considerando que los esfuerzos de la unidad de negocio deben satisfacer a los consumidores en el momento y circunstancia previstos; así como que dicho cumplimiento se refiere a lo que, en realidad, son distintos niveles de exigencia por parte de los clientes; es posible, partiendo de un conocimiento apropiado de la demanda, mejorar la calidad del producto o servicio sin que, necesariamente, dicha cualificación incida en la partida de costes.
Otra opinión extendida, que ya no se cumple en el contexto actual, es aquella que asumía una relación estable entre el precio y la calidad, de manera que una mejora de esta acarrea forzosamente un incremento del precio. Al darse por supuesto esta premisa, una elevación de los precios derivada de una calidad superior no podía ser mal acogida por el cliente. Ahora bien, la realidad es otra, dado que, siendo el consumidor consciente del aumento de la competencia y de los efectos de esta sobre los precios, quiere cada vez más calidad a un precio similar, o en ocasiones hasta inferior. Se puede hablar, incluso, de un “umbral mínimo de calidad” por debajo del cual determinados segmentos de la demanda rechazan ciertos productos y servicios, independientemente del precio al que se ofrezcan.
El diseño completamente al azar es el más sencillo de los diseños de experimentos que tratan de comparar dos o más tratamientos, puesto que sólo considera dos fuentes de variabilidad: los tratamientos y el error aleatorio.
Para ilustrar el diseño, supongamos que queremos determinar si cuatro dosificaciones de un hormigón A,B,C y D presentan una misma resistencia característica a compresión. Para ello se han elaborado 5 probetas para cada tipo de dosificación y, a los 28 días, se han roto las probetas a compresión simple y los resultados son los que hemos recogido en la tabla que sigue.
DOSIFICACIONES DE HORMIGÓN
A
B
C
D
Resistencia característica a compresión fck (Mpa)
42
45
64
56
39
46
61
55
48
45
50
62
43
39
55
59
44
43
58
60
Para este caso, la variable de respuesta es la resistencia característica del hormigón a compresión (MPa), la unidad experimental es la probeta de hormigón y el factor es la dosificación de hormigón. En este caso se trata de un diseño balanceado porque hemos realizado el mismo número de repeticiones (5) para cada uno de los tratamientos (dosificaciones).
Este tipo de diseño se llama completamente al azar porque todas las repeticiones experimentales se realizan en orden aleatorio completo, pues no se han tenido en cuenta otros factores de interés. Si durante el estudio se hacen N pruebas, éstas se deben realizar al azar, de forma que los posibles efectos ambientales y temporales se vayan repartiendo equitativamente entre los tratamientos.
El número de repeticiones a realizar en cada tratamiento depende de la variabilidad que se espera observar en los datos, a la diferencia mínima que el experimentador considera que es importante detectar y al nivel de confianza que se desea tener en las conclusiones. Normalmente se recomiendan entre 10 y 30 mediciones en cada tratamiento. Con 10 mediciones se podrían detectar diferencias de medias mayores o iguales a 1,5 sigmas con una probabilidad alta, y con 30 mediciones se podrían detectar diferencias mayores o iguales a 0,7 sigmas.
Se utiliza el análisis de la varianza (ANOVA) para comprobar si existen diferencias en las medias. Fundamentalmente este análisis consiste en separar la contribución de cada fuente de variación en la variación total observada. Sin embargo, éste ANOVA está supeditado a los siguientes supuestos que deben verificarse:
Normalidad
Varianza constante (igual varianza en los tratamientos)
Indepedencia
Para los que queráis saber qué ha pasado con nuestro experimento con las amasadas, os diré que que el ANOVA dió como resultado el rechazo de la igualdad de medias, es decir, que la resistencia media se ve afectada por la dosificación. Sin embargo, las cuatro dosificaciones no son igual de efectivas, pues existen diferencias significativas entre las resistencias medias de cada una de ellas. De hecho, las dosificaciones A y B no presentan diferencias significativas entre sí, tampoco entre la C y la D, sin embargo, entre ambos grupos sí que hay diferencias significativas. Asimismo, se ha podido comprobar que se cumplieron los supuestos de normalidad, varianza constante e independencia.
Os dejo en el siguiente vídeo cómo se puede utilizar el software SPSS para realizar un diseño de experimentos completamente al azar.
Referencias:
Box, G.E.; Hunter, J.S.; Hunter, W.G. (2008). Estadística para investigadores. Diseño, innovación y descubrimiento. Segunda Edición, Ed. Reverté, Barcelona.
Gutiérrez, H.; de la Vara, R. (2003). Análisis y diseño de experimentos. McGraw-Hill, México.
Vicente, M.L.; Girón, P.; Nieto, C.; Pérez, T. (2005). Diseño de experimentos. Soluciones con SAS y SPSS. Pearson Educación, Madrid.
Entendemos por experimento al cambio en las condiciones de operación de un sistema o proceso, que se hace con el objetivo de medir el efecto del cambio en una o varias variables del producto. Ello nos permite aumentar el conocimiento acerca del sistema o del proceso. Asimismo, entendemos por “diseño de un experimento” la planificación de un conjunto de pruebas experimentales, de forma que los datos generados puedan analizarse estadísticamente para obtener conclusiones válidas y objetivas acerca del problema establecido.
En un experimento es muy importante su reproducibilidad, es decir, poder repetir el experimento. Ello nos proporciona una estimación del error experimental y permite obtener una estimación más precisa del efecto medio de cualquier factor.
Veamos algunas definiciones importantes en el diseño de experimentos:
Unidad experimental: Es la muestra de unidades que es necesario producir en una condición para obtener una medición o dato representativo. Unidad a la cual se le aplica un solo tratamiento (que puede ser una combinación de muchos factores) en una reproducción del experimento.
Variables de respuesta: Es la característica del producto cuyo valor interesa mejorar mediante el diseño de experimentos.
Factor: Una variable independiente. En la mayoría de las investigaciones se trata con más de una variable independiente y con los cambios que ocurren en la variable independiente, cuando varia una o mas de las variables independientes.
Factores controlables: Son variables del proceso que se pueden fijar en un punto o en un nivel de operación.
Factores no controlables: Son variables que no se pueden controlar durante la operación normal del proceso.
Factores estudiados: Son las variables que se investigan en el experimento para observar cómo afectan o influyen en la variable de respuesta.
Confusión: Dos o más efectos se confunden en un experimento si es posible separar sus efectos, cuando se lleva a cabo el subsecuente análisis estadístico.
Error aleatorio: Es la variabilidad observada que no se puede explicar por los factores estudiados; y resulta del pequeño efecto de los factores no estudiados y del error experimental.
Error experimental: Componente del error aleatorio que refleja los errores del experimentador en la planificación y ejecución del experimento.
Aleatorización: Consiste en hacer experimentos en orden aleatorio; este principio aumenta la posibilidad de que el supuesto de independencia de los errores se cumpla. Asignación al azar de tratamiento a las unidades experimentales. Una suposición frecuente en los modelos estadísticos de diseño de experimentos en que las observaciones o los errores en ellas están distribuidos independientemente. La aleatorización hace válida esta suposición.
Repetición: Es correr más de una vez un tratamiento o combinación de factores
Bloqueo: Es nulificar o tomar en cuenta en forma adecuada todos los factores que pueden afectar la respuesta observada. Distribución de las unidades experimentales en bloques, de manera que las unidades dentro de un bloqueo sean relativamente homogéneas, de esta manera, la mayor parte de la variación predecible entre las unidades queda confundida con el efecto de los bloques.
Tratamiento o combinación de tratamientos: Conjunto particular de condiciones experimentales que deben imponerse a una unidad experimental dentro de los confines del diseño seleccionado.
El error aleatorio describe la situación de no llegar a resultados idénticos con dos unidades experimentales tratadas idénticamente y refleja:
Errores de experimentación
Errores de observación
Errores de medición
Variación del material experimental (esto es, entre unidades experimentales)
Efectos combinados de factores extraños que pudieran influir las características en estudio, pero respecto a los cuales no se ha llamado la atención en la investigación.
El error aleatorio puede reducirse:
Usando material experimental más homogéneo o por estratificación cuidadosa del material disponible.
Utilizando información proporcionada por variables aleatorias relacionadas
Teniendo más cuidado al dirigir y desarrollar el experimento
Usando un diseño experimental muy eficiente.
Referencias:
Box, G.E.; Hunter, J.S.; Hunter, W.G. (2008). Estadística para investigadores. Diseño, innovación y descubrimiento. Segunda Edición, Ed. Reverté, Barcelona.
Gutiérrez, H.; de la Vara, R. (2003). Análisis y diseño de experimentos. McGraw-Hill, México.
Vicente, M.L.; Girón, P.; Nieto, C.; Pérez, T. (2005). Diseño de experimentos. Soluciones con SAS y SPSS. Pearson Educación, Madrid.
En el campo de la ingeniería civil resulta extraño el concepto de “diseño de experimentos”. Lo asociamos al campo del control de la calidad y de los laboratorios, pero no tenemos en cuenta que muchas herramientas avanzadas en productividad, mejora de procesos, toma de decisiones y productividad empresarial se basan en este campo del control estadístico de la calidad. Veamos en esta entrada, una pequeña aproximación al concepto.
El diseño de experimentos (DOE) es una técnica estadística que permite identificar y cuantificar las causas de un efecto dentro de un estudio experimental de forma que con el mínimo número de pruebas se consiga extraer información útil para obtener conclusiones que permitan optimizar la configuración de un proceso o producto.
Aunque el diseño de experimentos comenzó a aplicarse en el campo de la agricultura, hoy en día tiene muchas aplicaciones en otros campos, en el que se puede incluir la ingeniería civil. Por ejemplo en control de calidad y en diseño de productos y procesos industriales y en todo tipo de ciencias experimentales. Se puede decir que el diseño de experimentos ocupa un papel crucial en la industria y en la investigación experimental en nuestros días.
En un diseño experimental se manipulan deliberadamente una o más variables, vinculadas a las causas, para medir el efecto que tienen en otra variable de interés. El diseño experimental prescribe una serie de pautas relativas qué variables hay que manipular, de qué manera, cuántas veces hay que repetir el experimento y en qué orden para poder establecer con un grado de confianza predefinido la necesidad de una presunta relación de causa-efecto.
Los pasos básicos a seguir en el diseño de experimentos son los siguientes:
Fijar un cronograma que defina cuál va a ser la lista de pruebas a realizar. También debemos definir nuestros objetivos, los cuales deben ser claros y se deben aproximar a una realidad alcanzable.
Escoger los factores a analizar, es decir, aquellos parámetros que van a afectar tanto directa cómo indirectamente a nuestra actividad (el proceso o producto que queremos optimizar), siendo estos los que nos van a marcar los límites alcanzables.
Diseñar el plan de pruebas, este plan variará en función del número de factores que hayamos considerado. En este punto hay que ser ambicioso y no descartar cualquier posible experimento por raro que parezca, pues puede que algunos de ellos estén comunicados entre sí y su interacción deba ser tenida en cuenta a la hora de tomar decisiones.
Una vez realizadas las pruebas, los resultados obtenidos permiten extraer conclusiones acerca de qué factores influyen más en los resultados y cómo se debe configurar nuestra actividad para alcanzar los objetivos propuestos. Además, si se usan herramientas informáticas podremos obtener una función de regresión que nos relacione los resultados de la actividad en función de los factores considerados, con ella podremos hacer interpolaciones y calcular virtualmente qué resultado tendrá nuestra actividad para cualquier combinación de factores posibles.
Algunos de los tipos de diseños de experimentos son los siguientes:
El pasado 15 de marzo de 2013 se defendió en la Universidad de Cádiz la tesis doctoral de Camilo-Mateo Botero Saltarén denominada “Evaluación de los esquemas de certificación de playas en América Latina y propuesta de un mecanismo para su homologación”, donde tuve ocasión de participar en el tribunal. Desde aquí dar la enhorabuena al nuevo doctor y a sus directores de tesis: Ana Mª Macías Bedoya y Eduardo Peris Mora. Tuve la ocasión de compartir ideas y experiencias con el resto del tribunal: Carlos M.P. Pereira, Eduard Ariza, Giorgio Anfuso y Pedro J. Arenas.
Me gustaría aquí transcribir, en palabras del propio Camilo, los últimos renglones de la tesis: “En el transcurso del esfuerzo científico realizado, se pudo corroborar que la gestión integrada de playas en América Latina es un tema de estudio cercano a su madurez teórica y metodológica. En este contexto, los Esquemas de Certificación de Playas se configuran como la herramienta más holística para su aplicación, siendo el mecanismo de homologación propuesto por el derrotero para su implementación efectiva en el subcontinente. La utilización de un enfoque científico en evolución, como son las ciencias de la complejidad, así como el despertar latinoamericano del conocimiento ancestral sobre su riqueza socio natural, permiten augurar un próspero camino en la investigación costera”.
Ana Mª Macías, Carlos Pereira y Eduard Ariza
Sin embargo, para evitar olvidarme de algunas de las reflexiones que me produjo la lectura de la tesis y su defensa, voy a recoger aquí algunas líneas que creo son de interés para avanzar en la investigación científica sobre la gestión de las playas. Serían las siguientes:
Incorporación de los modelos de excelencia de calidad (Calidad Total, TQM) en la gestión de las playas. Interesante incorporar la versión latinoamericana del modelo EFQM (European Foundation for Quality Management), donde la sostenibilidad tiene una importancia decisiva.
Integrar conceptos de análisis de ciclo de vida de productos en la gestión del turismo basado en el “sol y playa” y cómo afecta a la gestión. De interés estudiar estrategias de rejuvenecimiento e innovación.
Analizar los modernos conceptos de “Gestión de riesgos” (Risk Management) aplicados a la gestión de playas.
Estudiar los conceptos sobre “Gestión de activos” (Asset Management) al análisis de las políticas de inversión y mantenimiento de infraestructuras en la costa, y especialmente en las playas.
Aplicar el modelo SERVQUAL sobre calidad de servicio a la gestión de las playas.
Sugerente es la aplicación del “Cuadro de Mando Integral” de Kaplan y Norton (Balanced Scorecard – BSC).
Analizar la implicación del “hinterland” de la costa: especialmente la influencia de los modelos urbanísticos y de ordenación del territorio en el turismo litoral (urbanismo horizontal vs. urbanismo vertical).
Incorporación de la teoría de toma de decisiones multicriterio.
Aplicación de los modelos de gestión de la innovación a las playas (UNE 166000).
Estudiar, desde el punto de vista legislativo, la figura jurídica del consorcio como solución a la gestión integrada del litoral.
Este artículo está relacionado con otros en los que tratamos la evolución de la gestión de la calidad, los clientes o los problemas de calidad en los proyectos. La calidad constituye un aspecto fundamental en la actividad de cualquier organización. Sin embargo, muchas veces el concepto de calidad se utiliza en su acepción más común y se considera como algo subjetivo, y por tanto, difícil de implementar en las empresas. Sirva el presente vídeo como un aporte a la divulgación de las distintas perspectivas que tiene la calidad. Me parece muy interesante la relación entre calidad y sostenibilidad, de la cual se hace mención al final de este Polimedia.
¿Hasta qué punto los problemas de calidad en las obras se deben a deficiencias en los proyectos? En este post continuamos una serie de reflexiones relacionadas con la calidad, los proyectos y los recursos humanos. Nunca será suficiente resaltar la gran importancia de hacer buenos proyectos, y en este sentido aportamos aquí algunos datos que, con toda seguridad, se quedan cortos en relación al tema.
