En posts anteriores hemos destacado la importancia de la calidad de un proyecto de construcción, de los costes de explotación y mantenimiento o del despilfarro en las obras. Aquí vamos a comentar algunos aspectos relacionados con una tipología concreta. Se trata de una infraestructura que, con mayor o menor fortuna, todos hemos utilizado, pero que menos han tenido la oportunidad de diseñar. Podemos, por tanto, formularnos la siguiente pregunta: ¿qué es la calidad de diseño en un hotel? ¿Qué deberíamos hacer para que el proyecto de un hotel realmente tuviese en cuenta las necesidades de los clientes?
La calidad de diseño de un sistema hotelero se establecería a través de las siguientes fases:
- Identificación de las necesidades de los distintos segmentos de mercado. No se debe proyectar un hotel como un edificio a imagen del arquitecto o del propietario, debe serlo a gusto del huésped buscado.
- Elaborar un producto —instalaciones hoteleras— acorde con dichas necesidades, desarrollando las especificaciones de un proyecto factible que conduzca a la satisfacción del cliente —tanto interno como externo— y a la eficiencia económica. De las múltiples opciones, se elegirá aquella que minimice los costes totales a lo largo de la vida útil del hotel. Técnicas como el “análisis del valor” deben desechar componentes del diseño que no aporten valor añadido al cliente. Esta implicación siempre obliga al estudio de varias soluciones alternativas.
El diseño debe atender un doble planteamiento: el técnico, para que el sistema proyectado preste su servicio en las mejores condiciones de costes y rentabilidad; y el social de cara a satisfacer mejor las aspiraciones, condiciones y necesidades del personal, utilizando mejor los recursos humanos, y por supuesto de los clientes.
Las decisiones estratégicas que se deben tomar son la localización, la categoría y la dimensión del establecimiento, las tipologías de servicios ofrecidos, el equipamiento técnico incorporado, la oferta complementaria y la imagen deseada para el hotel.
La localización de la producción turística es clave para el éxito de la empresa. La ubicación dependerá de la proximidad y del coste de los factores productivos. Así, los factores decisivos en la localización de un proyecto hotelero serán la existencia de una vía de comunicación rápida y cómoda —aeropuertos, autovías, etc.—, la presencia de un producto turístico ya consolidado, el mercado del suelo, un marco social estable y atractivo, etc.
Al definir el proyecto hotelero, se determina su naturaleza. El producto puede concebirse para la venta individual o colectiva a grupos de viajeros. Se debería decidir entre un sistema hotelero de alta calidad de imagen y contenido, o bien un hotel impersonal y para producción masificada. El diseño hotelero puede ser singular, o ser un proyecto estándar. Estos grupos de variables se combinan entre sí, siempre que no existan incompatibilidades técnicas.
Otro de los condicionantes de la calidad de diseño del hotel es su consideración funcional u organizativa. El valor añadido que se proporciona al cliente se determina por los procesos de producción de servicios. Deben estudiarse las instalaciones para proporcionar rendimientos elevados a los procesos, como una forma de reducir costes. Se requieren estudios matriciales sobre las interrelaciones entre las actividades de los huéspedes, del personal de servicio, los espacios funcionales del hotel y sus flujos. Cualquier línea de producción debe ser funcional, es decir, contar con elementos cuyas prestaciones estén correctamente orientadas a las exigencias del servicio.
En este sentido, han de convivir las tres áreas funcionales de un hotel: las comunes, residenciales y de servicio, de modo que los circuitos de los clientes y del servicio se diferencien, evitando cruces y racionalizando sus recorridos.
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ACTIVIDAD DE LOS HUÉSPEDES |
ACTIVIDAD DEL PERSONAL. |
ESPACIOS. |
| Pedir información. | Dirección. | Recepción. |
| Reservar la habitación. | Administración. | Portería. |
| Tomar posesión de la hab. | Compras. | Habitación. |
| Reposar. | Comunicación a distancia. | Sala de estar. |
| Leer. | Recepción. | Espacio para leer. |
| Escribir. | Portería. | Espacio para escribir. |
| Dormir. | Transporte de equipaje. | Bar (barra). |
| Beber. | Transporte personas. | Bar (mesas). |
| Comer. | Gobernanta. | Sala restaurante. |
| Usar el baño. | Limpieza. | Baño (habitación). |
| Desnudarse-vestirse. | Arreglo habitaciones. | Baño exterior. |
| Mirar la TV. | Guardarropa de clientes. | Guardarropa. |
| Relacionarse. | Lavandería. | Sala TV. |
| Recibir. | Guardarropa de lencería. | Espacio para conversar. |
| Divertirse. | Cocina. | Espacios para la diversión. |
| Telefonear. | Servicio de mesas. | Espacios para deporte. |
| Eliminar residuos. | Bar. | Cabina telefónica. |
| Lavarse. | Evacuación de basuras. | Caja |
| Lavar. | Almacén. | Garaje-aparcamiento. |
| Hacer deporte. | Mantenimiento. | Tiendas interiores. |
| Cuidarse. | Funcionamiento de instalaciones. | Salas multifunción. |
| Hacer compras. | Función. Servicios higiénicos. | Cafetería. |
| Estar. | Venta. | Grill. |
| Ir. | Asistencia deportiva. | Terrazas. |
| Transitar. | Animación. | Solarium. |
| Bañarse en la piscina. | Asistencia sanitaria. | Piscina. |
| Utilizar el gimnasio. | Asistencia a clientes. | Esp. deportes interiores. |
| Dejar la habitación. | Jardín. | |
| Pagar la cuenta. | Hall |
TABLA. Actividades y espacios requeridos en un hotel. Adaptado de Buzzelli (1985).
En cuanto a la calidad de diseño de las habitaciones, se debe atender a los criterios de funcionalidad, confort —tanto físico como psicológico— y estética, considerando siempre la optimización del coste. Sería deseable integrar el diseño arquitectónico y el contenido, así como la decoración e interiorismo de los distintos habitáculos.
El proyecto hotelero debe examinar las necesidades de alojamiento del personal de servicio, las exigencias espaciales para el desempeño de las funciones cotidianas (comedor, sala de descanso, vestuarios, servicios higiénicos, etc.), así como otras demandas del servicio tales como equipamientos asistenciales y recreativos
Es en esta fase de diseño cuando se plantea la adecuación de los procesos que conforman la prestación de los productos/servicios hoteleros. El cumplimiento de los objetivos previstos y de los servicios prestados debe medirse para analizar y mejorar los procesos, en el marco de una política de mejora continua en la empresa hotelera, que debe planificarse antes de la puesta en marcha del hotel. El diseño de estándares de calidad, tanto físicos como de servicio, permitirá adecuar el cumplimiento a lo que el cliente espera y a lo que realmente se le ofrece. No obstante, sería incorrecto circunscribir el concepto de Calidad al de “conformidad con especificaciones”, planteamiento técnico de Crosby, orientado al producto, ya que es insuficiente para representar las responsabilidades de la empresa en la Gestión de la Calidad Total. Las “especificaciones” deben definirse como atributos de la Calidad entendida como “adecuada para el uso”.
Estas indicaciones que afectan a la calidad de diseño, adquieren una especial relevancia en lo que se refiere al aseguramiento de la calidad en los hoteles (Camisón y Yepes, 1995). Uno de los proyectos más importantes es la autorregulación empresarial iniciada por la Federación Española de Hoteles y Zontur (unidos en el Instituto para la Calidad Hotelera). Esta iniciativa, que trata de certificar los hoteles según unas “Normas de Calidad” (ICHE, 1998), atiende fundamentalmente a parámetros de servicio, pero —y esto es lo importante—, para su consecución precisa estándares físicos que permitan el correcto desarrollo de los procesos en la empresa. Análogamente, cualquier nuevo proyecto debería incorporar las exigencias de diseño necesarias para adaptarse a los sistemas de gestión ambiental, como las normas ISO 14000.
Al mismo tiempo, estas condiciones deben proporcionar una estructura hotelera con características que garanticen el éxito comercial y optimicen la inversión. Éstas, según Doswell (ver Buzzelli, 1984), deben cumplir básicamente los siguientes requerimientos:
- Atemporalidad: El transcurso del tiempo no debe dar la sensación de envejecimiento. Esto implica evitar cuidadosamente cualquier aspecto ligado a modas y estilos pasajeros.
- Capacidad: Los elementos mantendrán, durante el período de uso previsto, una relación equilibrada entre la utilización y el volumen.
- Compatibilidad: Todos los componentes se adecuarán al uso, tanto de los clientes como del personal, y cada uno ha de ser compatible con el resto.
- Gestionabilidad: Toda unidad del sistema hotelero debe facilitar las operaciones de contabilidad, gestión y control.
- Continuidad: Cada elemento debe garantizar un nivel adecuado de resistencia y ser fácilmente sustituible para evitar la interrupción del servicio.
- Fiabilidad: Los equipos, las instalaciones, los elementos tecnológicos y decorativos, y los accesorios deben durar el tiempo de vida media y por tanto alcanzar un nivel justo de duración y resistencia.
- Flexibilidad: Todas las partes del sistema deben ser flexibles, tanto en el uso como en el tiempo, para adaptarse a las posibles modificaciones de la organización productiva y la modernización del hotel.
- Seguridad e Higiene: Garantizar a los clientes y al personal el cumplimiento de todas las condiciones establecidas en la normativa aplicable.
- Mantenimiento: Todas las instalaciones deben ser accesibles, y a ser posible se debe evitar la necesidad de recurrir a técnicos muy especializados. Los elementos del sistema deben permitir su desmontaje y desplazamiento.
- Movilidad: Todas las piezas deben ser desmontables, móviles y desplazables para garantizar las reparaciones y para permitir combinaciones. También deben facilitarse las operaciones de limpieza y conservación.
- Protección: Deben existir condiciones que faciliten eficazmente la defensa frente a agentes atmosféricos, niveles inoportunos de temperatura, insectos, radiación solar, humos, ruidos, olores, etc.
- Sobriedad: Cada elemento debe proporcionar la producción económica de los servicios, sin considerar aquellos que no aporten valor añadido al cliente.
- Valor: Cada componente se seleccionará de modo que garantice una correcta amortización dentro de su límite de vida útil.
Resulta evidente la necesidad de un equipo multidisciplinar para la realización del proyecto de un hotel. El nivel de calidad alcanzado por un grupo de especialistas es comparable al mejor resultado obtenido por un profesional aislado. Expertos en marketing turístico, en empresas turísticas y en sistemas hoteleros, arquitectos, urbanistas, ingenieros, sociólogos, economistas, interioristas y otros permiten obtener resultados capaces de optimizar la factibilidad del proyecto hotelero. Sistemas de gestión avanzados tales como la Gestión Integrada de Proyectos -Project Management- (Heredia, 1985) proporcionan ventajas comparativas frente a otros en el diseño y construcción de proyectos complejos.
Referencias:
- BUZZELLI, G. E. (1984): Manual de la Industria Hotelera: Proyecto, estructura y tecnología. Ediciones CEAC, Madrid.
- CAMISÓN, C. y YEPES, V. (1994). Normas ISO 9000 y Gestión de Calidad Total en la empresa turística. I Congreso de Calidad de la Comunidad Valenciana, libro de ponencias, Centro para la Promoción de la Calidad de la Comunidad Valenciana, páginas 583-620. Valencia, noviembre.
- HEREDIA, R. (1985). Dirección Integrada de Proyecto. Alianza Editorial, Madrid.
- INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA (1998). Normas de calidad para hoteles y apartamentos turísticos. 328 pp.
- YEPES, V. (1997). Calidad de diseño y efectividad de un sistema hotelero. Papers de Turisme, 20: 137-167.
- YEPES, V. (1998). La calidad económica. Qualitas Hodie, 44: 90-92.
