Día: 2 de diciembre de 2014

¿La calidad de diseño y de proyecto evita costes de mantenimiento en las infraestructuras? La pregunta que hacemos parece retórica, pero, a la luz de lo observado en muchos edificios, obras civiles y demás construcciones, no parece tener una respuesta evidente. Es el momento de ahondar más en la reflexión y apuntar algún ejemplo que sirva. Hemos elegido el de los hoteles como estudio de caso en este post. Es evidente que, donde pongamos la palabra “hotel” puede otro lector poner “carretera”, “hospital” o “central hidroeléctrica”, por poner algunos ejemplos. Me parece especialmente interesante la “Ley de los Cincos”, de Sitter, que creo que todos deberíamos tener marcada a fuego cuando se escatiman los esfuerzos necesarios para realizar un buen proyecto constructivo. Si seguís leyendo el post, enseguida la explicamos.

La calidad se ha convertido en una estrategia competitiva para cualquier industria cuyos objetivos básicos son la satisfacción del cliente y la eficiencia económica de la empresa. Si bien la calidad de diseño de una infraestructura y su permanencia en el tiempo no constituyen una garantía suficiente para ofrecer a los clientes un servicio de calidad, es cierto que los errores cometidos en los estudios de viabilidad y en el proyecto de una infraestructura gravemente condicionan la rentabilidad del negocio no solo durante el proceso de construcción de las instalaciones, sino también posteriormente en su funcionamiento (Yepes, 1997). La consideración de una infraestructura como un sistema que debe optimizarse a lo largo de su ciclo de vida aporta una nueva visión al negocio. La calidad de diseño debe conducir a la satisfacción de las demandas de los clientes, tanto internos como externos, y a una solución óptima en términos de funcionamiento y costes.

La atención a los distintos requerimientos de cada cliente conduciría al diseño de un hotel diferente para cada cliente. Por tanto, antes de iniciar el proyecto, se deben segmentar las tipologías de usuarios para definir las prestaciones a cubrir. Si bien un superior grado de calidad de diseño implica normalmente mayores costos, estos pueden ser asumibles si permiten una satisfacción de las expectativas y suponen a largo plazo menores costes de mantenimiento y explotación.

Una buena calidad de diseño es decisiva para el comportamiento, por ejemplo, en un hotel, pero no es suficiente para mejorar la satisfacción del cliente. No obstante, no se debe menospreciar dicha faceta de calidad, ya que compromete aspectos como la duración de la propia instalación, su fiabilidad, su comodidad, la ausencia de ruidos, la intercambiabilidad, los tiempos de espera y la prontitud en el servicio, los consumos energéticos y otros aspectos, que ponen en evidencia la satisfacción del usuario y la eficiencia económica de la empresa. Se pueden suplir ciertas deficiencias con la voluntad y el buen hacer de los recursos humanos, pero las carencias estructurales comprometen la competitividad y, por tanto, la viabilidad del negocio.

Las estadísticas europeas señalan (ver Calavera, 1995) que el proyecto es responsable del 35-45 % de los problemas en la construcción. A este respecto, Sitter (véase Rostman, 1992) ha introducido la llamada “Ley de los Cincos”, postulando que un dólar gastado en fase de diseño y construcción elimina costes de 5 dólares en mantenimiento preventivo, 25 dólares en labores de reparación y 125 en rehabilitación.

¿Alguien duda aún de que menoscabar los recursos destinados a redactar un buen proyecto es una pérdida de dinero? Desgraciadamente, aún existen quienes ahorran incluso en lo esencial.