Evolución de la gestión de la calidad

Vamos a seguir en este post la línea empezada en otros anteriores relacionados con el concepto de calidad o con el cliente. Se trata de divulgar, de forma sencilla y directa, aquellos conceptos e ideas que consideramos de gran interés y que hemos relacionado, con enlaces, a otras páginas en la web para aquellos lectores que quieran ampliar la información. Espero que os guste.

Inspección de la calidad

La inspección es el acto de medir, examinar o verificar una o varias características respecto a las especificaciones. Constituye el primer paso dado en la gestión de la calidad, donde el objetivo es que al cliente le lleguen los productos o servicios en condiciones de ser utilizados. Es una primera fase de gestión de calidad, siempre que se analicen y valoren las desviaciones, para corregirlas.

Es un planteamiento de calidad técnico, no basado en las expectativas cambiantes de los usuarios. Se pretenden subsanar errores respecto a las características de calidad especificadas. Es poco eficaz la implantación de rígidos sistemas de control (estándares, parámetros, índices) y actividades de mejora sin dirigir los esfuerzos a la satisfacción del usuario y sin verificar que el valor del servicio prestado es superior al de la competencia directa.

Aseguramiento de la calidad

Cuando se pretende asegurar que el proceso que generan los servicios de una empresa es de calidad, ya no sólo preocupa que las características de un producto cumplan determinadas especificaciones, sino que se exige una gestión de los procesos normalizada que garantice a los clientes que recibirán el servicio buscado. Las normas de la serie ISO 9000 proporcionan una pauta de aseguramiento internacional.

La filosofía del aseguramiento de Calidad se deriva de la definición que hace la norma ISO 9000: “El aseguramiento de la calidad consiste en todas las acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la suficiente confianza de que un producto o servicio cumple las exigencias de calidad”. La incorporación de la calidad en una organización debe hacerse de forma planificada. Se trata de eliminar la desconfianza. Subyace cierta filosofía de defensa frente al consumidor.

La dirección de la gestión en las empresas asume una política de calidad, con objetivos y compromisos. Se deben definir las responsabilidades, competencias y relaciones entre todo el personal. Se debe documentar un sistema de calidad como medio de aseguramiento de la conformidad con los requisitos especificados. También se definirá el modo de cumplir con los requerimientos. El órgano de gestión planificará cada actividad de diseño y desarrollo de las actividades en la organización. Deberán documentarse los datos finales del diseño en relación con los requisitos de partida, los criterios de aceptación e identificar qué características son críticas para que el servicio y la seguridad sean adecuados. Se establecerán acciones correctoras y preventivas, control de registros de calidad, auditorías internas, acciones de formación, control de las no conformidades, de los equipos de inspección, medición y ensayo, etc.

Un camino similar a las ISO 9000 han sido las normas ISO 14000. Son normas de aseguramiento encaminadas hacia una gestión medioambiental responsable por parte de las empresas. Estas directrices han supuesto un giro a las auditorías ambientales iniciadas en los años 70 en Estados Unidos como respuesta de las grandes multinacionales frente a un conjunto de leyes muy exigentes y específicas.

Es previsible que ambas normas, con una filosofía similar en cuanto al aseguramiento de la calidad, establezcan bases comunes para la fabricación y el intercambio de bienes y servicios. La adopción de un sistema de aseguramiento de calidad medioambiental por un órgano de gestión supondría un gran avance respecto a situaciones precedentes, aunque las críticas son evidentes si se basa la gestión en el cumplimiento burocratizado de normas y especificaciones.

Un sistema que estableciera un aseguramiento de calidad y lo cumpliera, podría ser acreditado con la ISO 9000 correspondiente, pero “¿estaremos empleando nuestro tiempo en cosas correctas?” Con un manual de calidad podríamos estar gestionando nuestra empresa de serigrafía produciendo insatisfacciones, pero eso sí, de forma eficiente y documentada. El enfoque de Calidad Total que analizaremos a continuación supera estos planteamientos.

Calidad Total

La calidad ha evolucionado a planteamientos estratégicos, entendiéndose como una nueva forma de gestión empresarial cuyos objetivos básicos son la mejora de la gestión y resultados de la organización en el más amplio sentido del término. La extensión de todas las actividades de mejora en todos los ámbitos de la empresa es lo que dio lugar en los años sesenta y setenta al término Calidad Total, surgiendo en las empresas japonesas. En Estados Unidos comenzó a finales de los setenta, y en Europa una década más tarde.

La Gestión de la Calidad Total (GCT) es una filosofía de cultura empresarial que surge cuando se comprende la importancia de la calidad en el éxito empresarial y se precisa de ella, no sólo desde la perspectiva técnica, sino también desde la gestión. La empresa tendrá al usuario como el objetivo prioritario, buscando su satisfacción, dentro un marco de mejora continua tanto de los procesos como del sistema de prestación del servicio, donde están involucradas de todas las personas, desde el primer al último responsable.

Es conveniente acudir a los grandes modelos de Calidad Total a la hora de implantar sistemas de GCT. Éstos están basados en los grandes premios internacionales de calidad, de entre ellos destacan el “Premio Deming“ japonés, instituido en 1951, el “Malcolm Baldrich“ americano, de 1987 y el “Premio Europeo a la Calidad“, de 1991.

 El Modelo Europeo para la Excelencia Empresarial, está basado en nueve elementos que corresponden a los criterios de evaluación, los cuales se agrupan y valoran de la siguiente forma:

• Resultados: son los criterios que indican qué ha conseguido la organización y qué está consiguiendo (50%).
• Agentes: son los criterios que muestran cómo se han alcanzado los resultados (50%).

En definitiva, la satisfacción del cliente (20%), de los empleados (9%) y el impacto social (9%) de la organización se consiguen por medio del liderazgo (10%) que conduce una política y estrategia (8%), gestiona unas personas (9%), unos recursos (9%) y unos procesos (14%), llevando finalmente a la excelencia en los resultados de negocio (15%).

La Gestión Empresarial requiere de un Liderazgo, que desde el primer responsable, demuestre de manera visible su compromiso con la filosofía de la GCT, apoyando la mejora, proporcionando los recursos y medios adecuados, e involucrando al resto de la organización en el servicio al cliente.

Se precisa la formulación de una política y estrategia que se plasme en planes y actuaciones basados en la información proporcionada por los usuarios, empresarios y resto de la sociedad. También se hace necesaria una gestión del personal, acordando objetivos y revisándolos para que el desempeño de las funciones sea el correcto, promoviendo la participación y la comunicación. Se deben gestionar, utilizar y conservar los recursos disponibles para apoyar la política y estrategia de la organización. Estos incluyen los recursos financieros, de información, proveedores, materiales, edificios y equipos.

La gestión de los procesos, entendidos como las etapas que añaden valor añadido a la actividad de la serigrafía industrial, supone uno de los factores críticos en el éxito de la gestión. Se deben sistematizar, revisar y mejorar los procesos, distinguiendo los que son críticos respecto a los usuarios. Es en este punto donde más sentido cobran los indicadores de calidad y los parámetros para los estándares.

Como resultado se obtiene la satisfacción del cliente, del personal de la organización y del impacto que en la sociedad han tenido las actividades de los talleres de serigrafía deben evaluarse para corregir y mejorar la calidad del servicio prestado.

Por último, el Modelo Europeo recoge los resultados empresariales. Se interpreta como lo que la empresa consigue en función a sus objetivos planificados y respecto a la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos aquellos que tienen algún interés financiero en la organización. Este punto puede ser difícil de evaluar, sobre todo si se quieren interpretar los éxitos económicos conseguidos. Otros indicadores afectarían a medidas no financieras de la organización como cuotas de mercado, rendimiento de proveedores, defectos, desechos y actividades sin valor añadido, tiempo de lanzamiento de nuevos productos, rotación de inventarios, etc.

Queda de manifiesto cómo la GCT en las empresas  supone un avance significativo en su competitividad. Los elementos clave son el compromiso de la dirección, la implicación de las personas, el enfoque al usuario, el énfasis en el proceso, la reducción de costes de no calidad, la adecuada gestión de los recursos, el impacto social y la consecución de los mejores resultados de la organización. Todo ello significa un auténtico cambio cultural en el modo de gestionar las empresas, no siendo ajenos a estos procesos ningún tipo de organización, incluídas las administraciones públicas o aquellas otras sin ánimo de lucro.

En la tabla que sigue hemos resumido las ideas más importantes que hemos recogido en este post.

Tabla. Algunas características de los tipos de gestión de la calidad.